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为深入贯彻落实市、县关于全面加强“12345”政务服务便民热线工作要求，固始县番城街道办事处紧紧围绕“畅通便民渠道，满足群众诉求”理念，想群众之所想，急群众之所急，在关乎群众生活堵点、难点上下功夫，逐步建立一套简约高效的“12345”便民服务新机制，打开基层治理新局面。

健全队伍强机制

番城街道坚持“依据实事、即接即办、服务满意”的办理原则，明确工作职责，制定“12345”政务服务便民热线工作实施细则，成立政务服务便民热线工作领导小组，办事处抽调专人负责热线工单落实，各社区及站所都明确1名政治过硬、业务熟练、服务意识强的工作人员负责热线工作，同时加强对热线办理人员的业务培训指导力度，现已形成“专职+兼职”涵盖办事处机关、社区及站所共计22人的热线队伍。办事处每半月召开一次政务热线工单办理点评会，由分管领导召集，各社区、各单位热线专干参加；每月召开一次情况汇报会，由主要领导召集，各社区支部书记、各所站负责人参加。同时对工单受理及办结情况进行月排名通报，对督办事项解决不力的、办结报告虚报谎报的、逾期不办的扣分处理，考核结果纳入各单位、各社区年度绩效考核体系。

深入群众重方法

“12345”政务服务便民热线，面对的是群众生活中的难点、堵点，看似不起眼的小事，办起来却没有那么简单。六里棚社区金凤花园小区多位业主投诉物业不作为，相互矛盾较大，双方各执一词，一度将调解工作推到了死胡同。为化解矛盾纠纷，包社区责任组长万中阳一边和业主代表讲政策、拉家常，认真倾听群众诉求，社区支部书记汪志宏另一边约见物业管理人员，要求提高服务质量，用心服务业主。社区热线专干王国平连续二十多天守在金凤花园梳理矛盾线索，挨家挨户了解实际情况，将第一手资料带回来同大家研究核实。最终在社区调解下，金凤花园小区业主和物业的矛盾得到了解决。正如汪圣庙社区支部书记蔡东升说的那样：“群众诉求无小事，只有现地看一看，和群众坐下来掏心窝子多接触，群众才把你当成主心骨、贴心人。”

仁里社区还创新政务服务便民热线办理方式，依托基层治理平台“吹哨”机制，实行“楼栋+网格+社区”三级议事协调机制，把脉“民生堵点”，精准化解群众诉求。

落地见效出实招

“太感谢你们了，救了我婆婆的性命。”这是湖畔春天社区网格员杨志梅将摔伤老人送到医院就医时老人儿媳最诚挚的感谢。杨志梅在辖区例行巡查时发现一名歪倒在路边的老人，她急忙上前将其扶起并查看伤势，发现老人的头部及脸部均有伤口，情况较为严重。杨志梅见状迅速联系最近的网格员付灿前来协助将老人送医救治。由于年纪较大且受到惊吓，老人一时说不清自己的个人信息，杨志梅拍下老人照片发布在社区网格群中，很快就在群内热心群众帮助下获悉老人的具体住址。随后，网格事务长熊玉刚通过基层治理平台查询到老人及其家人详细信息，并与之取得联系。

将“末梢”变“前哨”，“12345”政务便民热线同网格化治理相得益彰。办事处在114个普通网格和12个专属网格张贴网格员卡片，内容包括网格员信息和电话号码、办事处主要领导联系方式，让居民反馈渠道更加便捷通畅。居民可以向办事处、社区、网格员反映各类诉求，矛盾可以第一时间得到有效化解。真正做到“微事不出网格、小事不出社区、大事不出办事处、重大事项随时吹哨”，打通服务居民的“最后一公里”。